En vacaciones también somos consumidores

Si tiene reservado un viaje o ha sufrido alguna irregularidad en sus vacaciones, sepa cuáles son los derechos que le asisten en este tipo de productos o servicios turísticos

Estamos en el principal periodo de vacaciones del año y también es bueno tener presentes algunos consejos referentes a los derechos que nos asisten a la hora de contratar viajes y alojamientos.

Uno de los tipos de contratación de vacaciones más utilizados son los denominados ‘Viajes combinados’, que son aquellos que suelen realizarse a través de agencias de viajes y están constituidos por la contratación conjunta del transporte, el alojamiento e, incluso, otros servicios añadidos. Lo primero que hay que exigir al contratar el viaje es un folleto informativo en el que se recoja toda la información, condiciones y cláusulas relativas al mismo.

Conservar este folleto es fundamental, ya que a la hora de realizar el viaje, el consumidor podrá exigir todo aquello que se indique en este documento. Antes de iniciar el viaje es fundamental incorporar a la maleta una copia del contrato; la agencia está obligada antes de firmar el contrato a informar de forma clara y accesible de sus cláusulas y condiciones.

Si de forma previa al inicio del viaje la empresa modificara las condiciones del contrato suscrito, el consumidor debe saber que en este caso tendría derecho a resolver su contrato sin penalización alguna. Si se opta por la anulación del contrato, el usuario podrá elegir entre la devolución de todas las cantidades pagadas u otro viaje de igual o superior calidad. Si el viaje ofrecido fuera de inferior calidad, la agencia tendría que devolver la diferencia de precio.

Y si es el consumidor el que anula el viaje una vez contratado, la agencia tendría que devolver al consumidor los pagos efectuados hasta el momento, aunque el cliente estaría obligado a indemnizar a la agencia con los gastos de gestión y anulación, si hubiera, y además tendría que hacer frente a una penalización variable según la antelación con la que lo notificara a la agencia. La recomendación es que se comunique por escrito de manera fehaciente.

Respecto al seguro de viaje

Hay que saber que los viajes combinados incluyen un seguro mínimo y es obligación de los agentes informar de las coberturas de éste. Normalmente también ofrecen seguros adicionales que incluyen más coberturas, como de cancelación de viaje, responsabilidad civil, asistencia sanitaria, etc. Lea muy atentamente este tipo de seguros para saber muy bien qué coberturas le asisten.

CONSEJOS

• Conserve toda la documentación relacionada con el viaje: folletos, catálogos, billetes, facturas, etc., pues en caso de reclamación son pruebas fundamentales.

• Si tiene algún problema, solicite la hoja de reclamaciones o presente un escrito de reclamación a la agencia y al establecimiento con el que haya tenido problemas. Hágalo lo antes posible.

• Si no recibe respuesta o la contestación no le satisface, podrá acudir en su caso a las Juntas Arbitrales de Consumo, o siempre a una asociación de consumidores.

HOTELES

Los aspectos habituales por los que se suele reclamar a un hotel son: limpieza, ruidos y mala calidad de la comida aunque además hay otros de muy diversa índole. Por ello, en general, cuando algún servicio o una instalación no cubren lo contratado, lo mejor es hablar con el director del establecimiento. Si no se soluciona, el siguiente paso será presentar una hoja de reclamaciones.

Cancelar la estancia:

Los hoteles españoles se rigen en general por normas comunes en los que se establecen los servicios que están obligados a prestar en función de su categoría. Sin embargo, las prácticas en este sentido son muy variadas. Por norma general, los hoteles no cobran nada si la cancelación se efectúa entre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente, siempre que se haya hecho a través del establecimiento. Si el servicio se ha contratado a través de agencia, la política de cancelación será la que aplique ésta y, por lo general, será difícil recuperar el 100%. En todo caso, antes de contratar el viaje, es aconsejable informarse de la política de cancelación precisa que aplica el alojamiento al que se va. Y así debe quedar reflejado en el contrato.

Reclamación:

Es importante guardar el documento de reserva y el contrato para posteriores reclamaciones; así como la publicidad publicada, bien con folleto o de la web. En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que eran inexistentes y se podrá solicitar una indemnización en su caso. Mejor reclamar en el propio hotel.

VIAJES DE AVIÓN

Retrasos de vuelos:

En el caso de retrasos de más de dos horas, la compañía debe ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, así como posibilidad de comunicación telefónica. Además, si la salida se produjera al día siguiente o días más tarde, también deben ofrecerle alojamiento en un hotel y transporte entre éste y el aeropuerto. Si los retrasos son superiores a las tres horas, además de todo lo anterior, hay una indemnización por retraso de vuelo cuyo importe depende de los kilómetros del vuelo: es posible reclamar la cantidad restante por los daños y perjuicios padecidos, siempre que podamos acreditarlos.

Pérdida o deterioro de equipaje:

Para poder reclamar derechos por un incidente con el equipaje, es necesario tramitar previamente el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.) en el aeropuerto, ya que si no se tramita se presume que el equipaje ha sido entregado correctamente y en buen estado.

El plazo para tramitar el P.I.R. es de 7 días en caso de daños en el equipaje o de 21 días en caso de retraso o pérdida, pero es recomendable hacerlo tras aterrizar, antes de abandonar el aeropuerto.

En cualquier caso, si no recibe contestación de la compañía o ésta no le satisface tras cualquiera de las reclamaciones, siempre puede acudir a los tribunales de justicia para hacer valer sus derechos.

Roberto Bernal
Abogado. Especialista en Derecho Bancario y de Consumo

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